Manual de referencia Vitrina · Clínica

00Cómo usar este manual

Este manual acompaña a la presentación y a los videos de la capacitación. La presentación explica el porqué; el manual es para el día que necesitas el cómo, rápido, con un paciente esperando en el mesón o en el WhatsApp.

Cómo está escrito

• Cada flujo tiene un paso a paso numerado. Los pasos usan los nombres exactos que verás en pantalla: si aquí dice Nueva cita, ese es el texto del botón. Siguen lo que muestran los videos, filmados sobre la aplicación real.
• Las rutas aparecen en tipografía monoespaciada — /clinic/agenda — y son lo que va después de /w/tu-espacio en la barra del navegador.
• Cuando un paso cambia según el software de agenda de tu clínica, lo marca una etiqueta: Dentalink · Medilink Reservo Agenda de Vitrina. Salta directo a la tuya.
• Lo que depende de una decisión de tu clínica (monto del abono, política de inasistencias, convenios, horarios) aparece como «tu clínica lo define». Este manual no inventa esas respuestas, y el asistente tampoco.
• Cada flujo cierra con errores comunes: primero el síntoma, tal como lo dirías en el mesón; después la causa y el arreglo.
• Arriba de todo, Ver como filtra el manual por tu rol —Recepción, Coordinación, Dirección o Profesional—: esconde lo que no te toca a ti y deja el índice solo con tus secciones. La elección queda guardada en este navegador y también funciona como enlace (agrega ?rol=recepcion a la URL).

01Cómo pensar Vitrina en tu clínica

Tu software de agenda (Dentalink, Medilink o Reservo) sigue siendo el registro de la agenda y de los pacientes. Vitrina es donde conversas con los pacientes, donde trabaja el asistente, y donde viven el embudo y los abonos (y, si tu clínica adopta Vitrina Clínica, también los presupuestos, la ficha y la caja).

Qué vive dónde

Cómo viaja la información

• De Vitrina a tu software: una hora agendada, suspendida o movida desde Vitrina —por ti o por el asistente— queda escrita en tu software en ese mismo momento.
• De tu software a Vitrina: lo que se hace directamente en Dentalink o Medilink aparece en Vitrina en unos 3 minutos (casi al instante si tu clínica conectó el webhook de Medilink, ver 04). En Reservo, conectado con usuario y clave, en hasta una hora. Quien administra la cuenta puede forzarlo con Sincronizar ahora en /clinic/conexion.
• La disponibilidad de Dentalink y Medilink se consulta en vivo cada vez que abres Nueva cita: las horas libres que ves son las de ese momento.

02Vitrina Clínica: qué cambia al adoptar un módulo

«Adoptar Vitrina Clínica» no es una migración de una vez: la autoridad se traspasa de a un módulo, nunca de golpe. Una clínica puede ser dueña de su catálogo meses antes de ser dueña de su agenda. Esta sección es para dirección y coordinación; recepción no necesita decidir esto, solo saber que un candado significa «todavía no» (ver 00).

Los seis módulos

Cada fila de la tarjeta Módulos es un candado independiente. Mientras es de Tu sistema clínico, la pantalla correspondiente vive con candado; en cuanto pasa a Vitrina, se abre.

Antes de adoptar: la lista de verificación

Adoptar queda deshabilitado hasta que la lista de verificación previa del módulo está en verde. No existe un botón para saltársela: cada fila dice, en números, qué falta (por ejemplo, «7 prestaciones sin revisar» o «1 profesional sin horario»). Según el módulo, puede pedir que ya corrió el importador correspondiente, que hay un arancel con precios cargados, que cada profesional activo tiene horario, que hay al menos un box o sillón, que las sucursales están todas asignadas, o que una comparación reciente contra tu sistema no encontró diferencias (Comparar con mi sistema clínico).

• Importar lo esencial corre los importadores (sucursales, profesionales, catálogo, packs) para dejar la lista de verificación al día antes de revisarla a mano.
• Comparar con mi sistema clínico es un ensayo sin efecto: dice si los dos sistemas coinciden antes de traspasar autoridad.
• Adoptar la ficha clínica pide además reconocer, con una casilla, que el historial existente queda atrás.
• Algunos módulos piden el plan de clínica; si tu clínica tiene más de un RUT, el precio se cotiza con el equipo de Vitrina.

Para más detalle de comportamiento por módulo, la documentación técnica describe el modelo completo de clinic_module_source: docs.vitrinadev.com/docs/clinicas/catalogo y las demás páginas de clinicas/*.

03Quién hace qué · rutas por rol

Cuatro personas y el asistente. En Vitrina, lo que cada una ve depende del rol que tenga en Configuración → Roles y permisos; lo que se oculta, se oculta a propósito. La forma general del modelo de permisos —scopes, los dos techos de visibilidad, el rol base contra el rol personalizado— es de la documentación técnica: docs.vitrinadev.com/docs/equipos-y-roles. Aquí queda solo la tabla de decisión: este puesto, estos permisos.

Qué ve recepción y qué ve la dirección

Cada pantalla se abre con un permiso. Los nombres de la columna central son los que aparecen en Roles y permisos.

Rutas por rol

El manual completo tiene 28 secciones y nadie necesita las 28. Elige tu Ver como arriba, o sigue esta lista en orden: es la ruta de lectura pensada para cada puesto.

04Día 0 · conectar la agenda

La primera de cinco tareas de la dirección (o de quien administra la cuenta), idealmente acompañada por el equipo de Vitrina. Se hace una vez, antes de que recepción empiece a trabajar en Vitrina. Las cuatro tareas restantes están en 05.

La pantalla se llama Conexión con la clínica y ofrece cuatro fuentes: Dentalink, Medilink, Reservo y la Agenda de Vitrina. Una sola a la vez: así se evitan citas duplicadas. Dentalink y Medilink son del mismo proveedor y se conectan exactamente igual; solo cambia la tarjeta que eliges.

Paso a paso A · Dentalink · Medilink

1. En tu Dentalink o Medilink, entra a Configuración API y genera (o copia) el token de la clínica. Antes de copiarlo, marca sus permisos: Siempre: Pacientes, Citas (con sus estados), Agendas, Dentistas (o Profesionales), Sucursales y Prestaciones. Dentistas y Agendas son los que más a menudo quedan sin marcar, y sin ellos no se puede agendar desde Vitrina.
   Opcional, para ver el historial y las boletas en la ficha del paciente: Tratamientos, Atenciones/Evoluciones y Pagos/Documentos tributarios.
2. En Vitrina, abre /clinic/conexion. En Elige la fuente de tu agenda, busca la tarjeta Dentalink o Medilink y aprieta Conectar.
3. En el diálogo Conectar Dentalink (o Conectar Medilink), completa Nombre (uno que reconozcas) y pega el Token de Configuración API. Aprieta Conectar. Aparece el aviso «Fuente conectada» y, en lugar de las cuatro tarjetas, la tarjeta de tu cuenta con el interruptor Activa. El token se guarda cifrado y no se vuelve a mostrar.
4. En la tarjeta de la cuenta, aprieta Probar. Si todo está bien: «Conexión válida · N sucursales». Si dice «No se pudo validar», el token está mal copiado o no corresponde a esa cuenta.
5. Elige la Sucursal por defecto: la sucursal donde quedan las horas agendadas desde Vitrina.
6. Elige cómo quedan las reservas en Reservas del bot quedan como, por ejemplo No confirmado (ver 5.1).
7. Revisa el bloque Espejo local. La primera vez dice «Primera sincronización en curso…»: Vitrina trae 12 meses de citas, el padrón de pacientes y el catálogo. Cuando termina, arriba se lee cuántos pacientes y citas quedaron espejados, y cada fila (Citas, Pacientes, Catálogos, Reconciliación) dice cuándo corrió y cuántas filas trajo («hace 4 minutos · 37 filas»). Después se actualiza sola cada unos 3 minutos. Sincronizar ahora la fuerza cuando la necesitas (aviso «Sincronización encolada»).
8. Opcional: en el bloque Webhooks (tiempo real), copia la URL y pégala en Administración → Webhooks de tu Medilink. Así los cambios de agenda hechos en la clínica llegan casi al instante. Si tu Dentalink no muestra esa pantalla, no hace falta: la sincronización automática cada unos 3 minutos basta.
9. Más abajo, en Otras fuentes, las otras tres opciones aparecen bloqueadas con candado: «Para cambiar de fuente, primero desconecta … Solo puede haber una conexión activa.» Es lo esperado.
10. Si tu clínica tiene más de una sucursal, revisa el bloque Sucursales más abajo: indica qué sucursal de Vitrina es cada sucursal de tu software.
11. Comprueba el resultado: abre Clínica → Agenda y verifica que aparecen las citas; luego abre Nueva cita y verifica que aparecen horas disponibles. Esa segunda prueba es la que confirma el permiso de Agendas.

Paso a paso B · Reservo

1. En /clinic/conexion, tarjeta Reservo → Conectar. La tarjeta solo se puede abrir mientras no haya otra fuente conectada: con una fuente activa, Reservo aparece bloqueado en Otras fuentes.
2. En el diálogo Conectar Reservo, elige el Método de conexión: Usuario y clave (Cualquier plan): Usuario de Reservo y Clave de Reservo, las mismas con que la clínica entra a reservo.cl. Token de API (Plan enterprise): la API key de Reservo, que está en Reservo → Configuración → Integraciones.
3. Completa Nombre y aprieta Conectar.
4. Aprieta Probar: «Conexión correcta — N agendas visibles.» El número debe coincidir con las agendas de profesionales de tu Reservo.
5. Revisa el Espejo local: Profesionales, Servicios, Pacientes, Citas y la hora de la última sincronización. Con usuario y clave, Reservo se vuelve a leer completo cada hora. Las horas que agendas desde Vitrina, en cambio, quedan en Reservo al instante.

05Día 0 · estados, recordatorios, pagos, equipo

Las cuatro tareas de Día 0 que quedan después de conectar la agenda (04): traducir los estados de cita, decidir quién manda los recordatorios, dejar lista la validación de pagos y armar el rol de recepción. Igual que la anterior, se hacen una vez.

5.1 · «Reservas del bot quedan como» y los estados de cita

Dentalink · Medilink En la tarjeta de la conexión, Reservas del bot quedan como define el estado con que quedan en tu software las horas creadas desde Vitrina. Aplica a las que agenda el asistente y también a las que agendas tú con Nueva cita.

1. Elige un estado que tu equipo revise todos los días, por ejemplo No confirmado. Así distingues de un vistazo lo que entró por Vitrina y lo que falta confirmar. Con — Por defecto de la clínica — tu software aplica su propio estado por defecto.
2. La lista solo muestra estados que tu software acepta al crear una cita, por ejemplo No confirmado y Confirmado por teléfono. Los estados de uso interno —los que pone el propio software, como Confirmado por WhatsApp, que marca su recordatorio— nunca aparecen, porque tu software rechaza toda cita creada así. Lo explica el texto bajo la lista, con el nombre de tu software: «Solo se listan estados que Dentalink acepta al crear una cita; los de uso interno del sistema quedan fuera.» Si el estado guardado es uno de esos, la tarjeta lo marca en rojo: «El estado guardado es de uso interno del sistema… Elige otro (p. ej. «No confirmado»)».

Después, en Clínica → Sistema → Estados de cita /clinic/estados (o Gestionar estados desde Conexión), traduce el vocabulario de tu software al de Vitrina:

1. Cada estado de tu software aparece con su nombre y color. Asígnale uno de los cinco estados de Vitrina: Confirmada Por confirmar Anulada Atendida No asistió.
2. Escribe la Descripción: es lo que lee el asistente para decidir qué hacer con una cita en ese estado. Por ejemplo: «Ya está confirmada por el paciente; no vuelvas a pedir confirmación».
3. Aprieta Guardar cambios.

5.2 · Recordatorios: una sola fuente

Por defecto, la respuesta a ¿Quién envía los recordatorios? es El sistema de la clínica (Dentalink, Medilink o Reservo): Vitrina no envía nada, y conectar la agenda no lo cambia. Si tu clínica decide que los envíe Vitrina:

1. Primero apaga los recordatorios automáticos en tu software de agenda.
2. Marca Vitrina. Aparece «Vitrina es ahora el único sistema que envía recordatorios».
3. Arma La escalera: cada peldaño tiene Horas antes, la Plantilla de WhatsApp y dos opciones: Pedirle al paciente que confirme e Incluir el enlace para reagendar. Hasta seis peldaños. La plantilla (aprobada en la cuenta de WhatsApp de la clínica) es obligatoria para cualquier peldaño que pueda caer más de 24 horas después del último mensaje del paciente. Los recordatorios por correo todavía no se envían.
4. Marca Enviar los recordatorios de abajo y aprieta Guardar.
5. Revisa Lo que se envió al día siguiente: una fila por cita y peldaño, con el resultado y la respuesta del paciente (Confirmó Canceló).

5.3 · Validación de pagos y abono de reserva

Transferencias se alimenta de los correos de aviso de transferencia que el banco envía a la clínica. Para que lleguen, se hacen dos cosas desde Configuración, sin esperar a nadie: conectar el correo que recibe esos avisos y registrar la cuenta que recibe el dinero.

1. Conecta como canal la casilla de correo donde el banco envía los avisos de transferencia: en Canales, aprieta Agregar canal y, en la tarjeta Bandeja de correo, Conectar. Elige Gmail u Outlook (autorizas con la cuenta, sin contraseña) u Otro proveedor (IMAP/SMTP): completa los datos del servidor, aprieta Probar conexión y, cuando pase, Conectar casilla. Los correos que llegan desde las direcciones de aviso de los bancos principales (Santander, Banco de Chile, BCI, BICE…) van directo a Transferencias: no se convierten en conversaciones ni el asistente los responde. El resto de los correos de esa casilla sí entra a la bandeja, como en cualquier canal; por eso conviene una casilla que reciba solo los avisos del banco.
2. En Cuentas bancarias → Agregar cuenta, registra la cuenta donde la clínica recibe los abonos: Alias, Banco, Tipo de cuenta, Número de cuenta, RUT del titular, Nombre del titular. Si recibe en más de una cuenta, regístralas todas. El asistente solo comparte las cuentas de esta lista, nunca otra, y la verificación automática solo considera el dinero que llega a ellas.
3. En Validación de pagos, elige el Modo de verificación: Automática (recomendada) o Manual (todo pasa por revisión). Con Automática, Vitrina asigna sola una transferencia solo cuando el monto es exacto, la fecha cae en el plazo, la identidad de quien pagó está probada (su RUT, o el número de operación o el RUT que dio el paciente) y hay un solo abono pendiente que corresponda. Un nombre parecido no basta: esa transferencia queda en Por confirmar para que la revise una persona. Con Manual, todas pasan por el equipo.
4. Define Avisar al equipo si no se valida en…: si nadie valida en ese plazo, se avisa por campana, correo y WhatsApp a quienes pueden revisar. El aviso no reactiva al asistente: sigue sin confirmar el pago.
5. Escribe el Mensaje de espera, o déjalo vacío para usar el predeterminado.
6. Si tu clínica cobra un abono antes de agendar en su software, completa Abono de reserva (agenda externa): Monto del abono (CLP) y Plazo para transferir (horas). Tu clínica lo define. Con un monto, el asistente retiene la hora solo en Vitrina con ese abono esperado y comparte la cuenta registrada. La hora real en tu software la agenda recepción cuando el dinero queda asignado (sección 13). Sin monto, el asistente no retiene horas ni dicta datos. Si el plazo vence sin pago, la retención se libera.

5.4 · Equipo, roles y canales

1. En Roles y permisos, abre el rol del sistema Agente y duplícalo («Duplica para personalizar»). Llámalo Recepción.
2. Agrégale los permisos de la tabla de abajo según lo que tu clínica quiera que recepción haga. Guarda.
3. En Usuarios, invita a cada persona con su rol. Dirección y coordinación, con Administrador.
4. En Asignación, define a quién le llegan las conversaciones que el asistente deriva (más reglas de enrutamiento en 26).
5. En Canales, verifica que WhatsApp e Instagram de la clínica estén conectados (se conectan normalmente acompañados por el equipo de Vitrina) y, si usan Transferencias, la casilla de avisos del banco (5.3).

06Tour general

Dónde está cada cosa. La barra lateral cambia según tus permisos: una entrada que falta casi siempre es el rol, no un error. El video recorre el menú tal como lo ve recepción y, al final, el de un administrador.

La barra lateral

Recepción ve siete entradas: Inicio, Conversaciones, Contactos, Pipelines, Clínica, Calendario y Transferencias. Un administrador suma Agentes, Campañas e Insights.

Dentro de «Clínica»

Rutas del día a día

07La bandeja: trabajar junto al asistente

El asistente responde primero, al instante y las 24 horas. Tú entras cuando te deriva un caso o cuando decides tomarlo. La regla que ordena todo: apenas escribes en una conversación, el asistente se calla en ella hasta que se la devuelvas; desde ahí contesta el próximo mensaje del paciente.

La bandeja, de un vistazo

Paso a paso

1. Abre Conversaciones. Empieza por Del equipo → Cola de traspaso: son las conversaciones que el asistente derivó y esperan a una persona. Mi bandeja → Abiertas tiene las que ya son tuyas; Sin asignar, las que nadie ha tomado.
2. Abre la conversación y lee el hilo completo antes de escribir. El último mensaje del asistente le dice al paciente que lo atenderá el equipo, y justo debajo una línea gris dice por qué: «La IA transfirió la conversación a un asesor · Motivo: …». Arriba del hilo aparece el aviso «La IA no responderá — La IA derivó esta conversación al equipo y espera una devolución explícita.» Lee también qué datos ya dio el paciente, para no volver a preguntarlos.
3. Al final del hilo, la tarjeta La IA traspasó esta conversación pregunta ¿Podría el agente haber evitado este traspaso? Si el traspaso era correcto, elige No, debía traspasar; si no, una de las opciones que empiezan con «Sí…» (le faltaba información, le faltaba una herramienta o respondió mal) y, si quieres, escribe qué debió hacer. Aprieta Enviar a Mejoras, u Omitir si no sabes. Aparece «Gracias. Tu respuesta alimenta las Mejoras del agente.» Toma diez segundos y es la forma más directa de mejorar al asistente.
4. Mira el panel derecho, pestaña Cliente: la tarjeta del contacto (teléfono, Editar, Fusionar, Perfil) y, debajo, Citas, con las horas de ese paciente en tu software de agenda y el botón Agendar hora. Más abajo, Agenda (las horas propias de Vitrina, como la que retiene una reserva de la sección 13), Notas del contacto y Lead. Las pestañas Detalles e IA tienen el resto. La tarjeta Citas y su botón Agendar hora están explicados enteros más abajo.
5. Si la conversación no está a tu nombre, aprieta Asignar → Tomar yo, o asígnala a quien corresponda. Hazlo antes de escribir: así todo el equipo sabe que el caso es tuyo. Una derivación puede llegar ya asignada: la línea «Conversación asignada automáticamente a …» lo dice. Quién las recibe se define en Configuración → Asignación.
6. Escribe en el compositor (pestaña Responder; Nota privada es solo para el equipo) y aprieta Enviar. El aviso de arriba cambia a «Un asesor respondió durante este horario. La IA no retomará la conversación dentro de la ventana actual.»
7. Resuelve lo que el paciente necesita: agendar (sección 08), mover o anular (sección 09), validar un abono (sección 13).
8. Cierra el caso de una de dos maneras: Devolver a la IA (en el aviso de arriba o en Asignar) si el asistente debe seguir atendiendo a ese paciente: aparece «Devuelta a la IA», el aviso desaparece y la conversación sale de la Cola de traspaso. El asistente contesta el próximo mensaje del paciente; no le escribe por su cuenta. Resolver si la conversación terminó.
9. Si la consulta es una oportunidad de tratamiento que hay que seguir, aprieta Convertir a lead en la tarjeta Lead del panel (o Crear → Lead, arriba): la tarjeta entra al embudo (sección 17).

La tarjeta «Citas» del panel

En la pestaña Cliente, bajo los datos del contacto, la tarjeta Citas muestra las horas de ese paciente leídas del espejo de tu software. Funciona igual con Dentalink, Medilink, Reservo o la agenda de Vitrina: es la respuesta rápida a «¿cuándo venía?», sin salir de la conversación.

Agendar una hora sin salir de la conversación

Agendar hora, en la tarjeta Citas, abre un buscador dentro de la misma tarjeta. Pregunta las horas libres por el mismo camino que usa el asistente, así que lo que ves ahí es lo mismo que él le ofrecería al paciente.

1. Aprieta Agendar hora. Arriba aparecen dos filtros, Profesional y Especialidad, los dos en Cualquiera. Son alternativos: al elegir un profesional, Especialidad se apaga —ya elegiste a la persona— y solo se buscan sus horas.
2. Ubica la semana. Semana anterior y Semana siguiente mueven la ventana de siete días. Si esa semana está llena, dice «Sin horas entre el … y el …». Cuando la búsqueda llegó a su tope, aparece «Buscar desde el … →» para seguir mirando más adelante.
3. Elige la hora. Cada día lista a cada profesional con su nombre encima de sus horas; si tiene más de seis, las demás quedan tras +N más. Por eso no hay que adivinar de quién es una hora: el nombre está sobre el grupo. Si ya filtraste por profesional, el nombre no se repite.
4. Lee la línea que aparece al elegir: el día, el horario y «con …» el profesional. Es la misma frase que le vas a decir al paciente.
5. Confirmar hora reserva. Cambiar vuelve a las horas sin reservar nada; Cerrar cierra el buscador. Aparece «Hora reservada» y la tarjeta se actualiza sola: la hora nueva pasa a ser la Próxima. Queda en tu software con el estado que tu clínica eligió para Vitrina (5.1).

Errores comunes

08Agendar una hora

Lo que agendas aquí se escribe en tu software de agenda en ese mismo momento. Nueva cita sirve para las cuatro fuentes —Dentalink, Medilink, Reservo y la agenda de Vitrina— y en todas parte de las horas libres reales, nunca de una hora escrita a mano. El formulario tiene dos versiones, porque cada motor responde preguntas distintas: Dentalink y Medilink le preguntan las horas al proveedor; Reservo y la agenda de Vitrina las calculan con el motor de Vitrina.

Antes de abrir el formulario

• La agenda abre en Semana. Para trabajar el día, cambia a Día · profesional (una columna por profesional) o Día · box. Hoy, las flechas y los días de la semana mueven la fecha. En Día · profesional solo aparece como columna quien tiene citas ese día. Si buscas las horas libres de alguien que no aparece, ábrelo en Nueva cita.
• Toda la agenda muestra a todo el equipo; Mi agenda, solo lo tuyo si eres profesional.
• Arriba de la grilla, Clínica y Mis eventos encienden o apagan cada fuente, y la leyenda filtra por estado: Sin confirmar Confirmada Atendida No asistió Evento propio Anulada. Estados de la clínica filtra por los estados exactos de tu software.
• Primero la evaluación: el precio de un tratamiento se define después de que el profesional ve al paciente.

Paso a paso A · Dentalink · Medilink

1. Aprieta Nueva cita. El subtítulo confirma dónde queda: «Se reservará directamente en Dentalink.» (o Medilink).
2. El formulario va siempre en el mismo orden: Servicio → Profesional → Día → Horas disponibles → Paciente. Empieza por Servicio, opcional: elige la prestación para que las horas tengan la duración correcta. Cualquier duración no filtra. «Servicio» solo ajusta el largo de la búsqueda. La cita que se crea no guarda ninguna prestación: si tu clínica la necesita registrada, se agrega en tu software. No le digas al paciente que la prestación quedó anotada en la hora.
3. Elige el Profesional. Con Todos ves las horas de todo el equipo. Si tu clínica tiene más de una sucursal, entre Servicio y Profesional aparece Sucursal; con una sola no se muestra, y la hora queda en esa sucursal. Aquí no hay filtro por especialidad: ese existe solo en la versión de Reservo y de la agenda de Vitrina (paso a paso B).
4. En Día elige la fecha. El calendario muestra dos semanas; el número bajo cada día es cuántas horas libres tiene, y los días sin horas aparecen apagados. Hoy y las flechas cambian de semana.
5. En Horas disponibles, aprieta la hora. Debajo aparece el rango y el nombre del profesional («13:00–13:30 · …»): léelo antes de seguir. Ojo con Todos: la misma hora aparece una vez por cada profesional que la tiene libre, y los botones se ven idénticos —el nombre no va escrito en el botón—. La única manera segura de no reservar con quien no era es nombrar al profesional en el filtro antes de elegir la hora; si igual buscas con Todos, confirma con la línea que queda bajo la grilla.
6. En Paciente, escribe el RUT (12.345.678-9), el Nombre y los Apellidos. No hay búsqueda mientras escribes: como dice el formulario, «Buscaremos al paciente por RUT; si no existe, lo creamos.» El cruce se hace al reservar. Escribe el RUT exactamente como está en el carnet.
7. Aprieta Reservar. Aparece «Hora reservada», el formulario se cierra y la cita entra a la grilla con el color Sin confirmar: es el estado que la dirección eligió en Reservas del bot quedan como (por ejemplo, No confirmado), y vale igual para las horas que agendas tú. Si el paciente ya tenía hora en ese mismo bloque, el aviso es «Ya existía una hora en ese bloque» y no se crea otra.

Paso a paso B · Reservo · Agenda de Vitrina

Estas dos comparten formulario: Vitrina calcula las horas libres y te ofrece solo horas que existen. Reservo antes pedía escribir un inicio y un fin a ciegas; ya no.

1. Aprieta Nueva cita.
2. Elige Profesional (Cualquier profesional no filtra) o, si prefieres buscar por área, Especialidad (Cualquier especialidad). Son alternativos: al elegir un profesional, Especialidad se apaga. El campo solo aparece si tus profesionales tienen una especialidad cargada.
3. Opcional: Prestación (Sin prestación no filtra), para que las horas tengan la duración correcta. Con más de una sucursal aparece además Sucursal (Todas las sucursales).
4. En Desde pon la fecha desde la que buscar.
5. En Hora elige. Las horas vienen agrupadas por día y, cuando no filtraste por profesional, cada hora lleva al lado de quién es. Si no hay nada, el aviso dice cuál de las dos cosas pasa: «No hay horas libres en este rango. Revisa «Horarios» del profesional: alguien sin horario configurado no tiene horas, que no es lo mismo que tenerlas todas tomadas.»
6. Paciente (opcional): búscalo con Buscar por nombre o RUT y elígelo, o déjalo vacío y escribe Nombre en la cita —a nombre de quien llama— para crear la ficha después. Nota (opcional) es una nota interna.
7. Aprieta Agendar. La hora queda tomada en ese momento. Con Reservo, Vitrina revisa la hora en Reservo justo antes de crearla. Si alguien la tomó allí —por ejemplo, con una cita hecha directamente en Reservo que la agenda de Vitrina todavía no mostraba—, aparece «Esa hora ya está tomada en Reservo. Elige otra.», no se crea nada y el formulario sigue abierto.

Errores comunes

09Confirmar, reagendar y cancelar

Una hora sin confirmar no se libera sola: sigue ocupando el espacio hasta que alguien la confirme, la mueva o la anule. Lo que puedes hacer desde el panel de la cita depende de tu software.

Qué se puede hacer desde el panel

Paso a paso A · leer una cita

1. En la agenda, haz clic en la cita. Se abre el panel a la derecha, con el nombre del paciente y de dónde viene la cita («Cita espejada desde Dentalink», por ejemplo).
2. La etiqueta muestra el estado tal como lo llama tu software y, al lado, cómo lo lee Vitrina: No confirmado «Se refleja como Por confirmar».
3. Revisa Hora, Tratamiento, Profesional y Sucursal (con el box, si tu software lo registra).
4. Ver ficha abre al paciente; Ver contacto abre su contacto y sus conversaciones. Debajo están los controles: Estado de la cita y Reprogramar.

Paso a paso B · confirmar

1. Cuando confirmas tú (por teléfono o en el mesón), pregunta de forma directa: «¿Me confirmas tu hora del jueves a las 10:30?»
2. Reservo Agenda de Vitrina Con el sí del paciente, en el panel, Estado de la cita → Confirmado. Aparece «Estado actualizado», la etiqueta pasa a Confirmado «Se refleja como Confirmada» y el cambio queda en tu software. El panel sigue abierto; al cerrarlo, la cita se ve verde en la agenda.
3. Dentalink · Medilink Cambia el estado en tu software; llega a Vitrina en unos 3 minutos. Si el paciente confirma por WhatsApp, el asistente puede escribir la confirmación en tu software por ti.

Paso a paso C · reagendar

1. En el panel, bajo Reprogramar, aprieta Cambiar fecha y hora.
2. Completa Nueva fecha y Nueva hora. La duración se mantiene (se muestra al lado, en minutos). Antes, confirma en la agenda que el profesional tiene ese espacio libre.
3. Aprieta Mover. Aparece «Cita reprogramada». Ningún software de estos puede mover una cita en su lugar. Vitrina crea la hora nueva y solo entonces anula la anterior, en ese orden, para que el paciente nunca quede sin hora. Si la hora nueva está tomada o choca con un bloqueo de tu software, se rechaza y no cambia nada.
4. Lee el resultado. Dentalink · Medilink El panel se queda en la cita anterior, que ahora dice Anulado «Se refleja como Anulada» (ya sin Suspender (cancelar) ni Cambiar fecha y hora). Cierra el panel con la ×: en la agenda, la anterior queda tachada y la nueva aparece en su hora. Reservo La anterior queda visible como «Suspendió».

Paso a paso D · cancelar

1. Confirma con el paciente que quiere anular (y ofrécele otra hora).
2. En el panel, bajo Estado de la cita, aprieta Suspender (cancelar) (con Dentalink o Medilink es un botón; con Reservo o la Agenda de Vitrina, una opción del selector). Aparece «Estado actualizado». Es un clic, sin diálogo de confirmación: revisa antes el nombre del paciente y la hora en el panel.
3. La cita sigue visible en la agenda, tachada, y la hora queda libre. En tu software queda anulada o suspendida: nunca se borra. Lo recuerda el propio panel: «"Suspender" cancela la cita en el sistema de la clínica y la deja visible en la agenda; no la elimina.»

Errores comunes

10Pacientes y ficha

El paciente vive en tu software; el contacto vive en Vitrina. Son dos registros distintos unidos por un vínculo: el paciente trae RUT, previsión y citas; el contacto trae las conversaciones, las notas y el embudo.

Paso a paso A · buscar un paciente

1. Abre Clínica → Pacientes. Escribe en Buscar por nombre, RUT o teléfono. El subtítulo de la pantalla nombra tu software, no una lista: «El registro de pacientes de la clínica, sincronizado desde Dentalink.» Prestaciones hace lo mismo («… sincronizados desde Dentalink. Es la lista desde la que se cotiza — se edita en el sistema de la clínica.»). Si lees «Medilink» o «Reservo» ahí, es porque esa es la fuente conectada.
2. La tabla muestra Nombre, RUT, Teléfono, Email, Contacto (Vinculado si tiene contacto en Vitrina), Última sync (cuándo llegó de tu software la última versión de ese paciente) y Acciones. Con la Agenda de Vitrina, la última columna es Origen en vez de Última sync.
3. Dentalink · Medilink Si no aparece y es un paciente recién ingresado en tu software, busca por RUT o teléfono: bajo la búsqueda aparece el botón Buscar «…» en Dentalink (o en Medilink: el botón nombra tu software), que pregunta directamente a tu software. Si lo encuentra: «Existe en la clínica. Aparecerá aquí tras la próxima sincronización — no lo crees de nuevo.» Con Reservo, espera la sincronización de cada hora.

Paso a paso B · la ficha del paciente

1. Abre al paciente. Datos del paciente muestra lo que trae tu software (nombre, apellidos, RUT, fecha de nacimiento, sexo, previsión, N° de ficha, teléfono, email, ciudad, región y comuna) y cuándo se sincronizó («Sincronizado hace N minutos»).
2. Editar abre Editar paciente: lo que guardas se escribe en tu software y Vitrina lo refleja después (el subtítulo lo dice con el nombre de tu software: «Se guarda en Dentalink y se refleja en Vitrina»). Eliminar también actúa sobre tu software: úsalo solo si tu clínica lo decidió.
3. Descripción — «Nota de Vitrina para el agente de IA»: una nota interna que el asistente lee para atender mejor a ese paciente (por ejemplo, cómo prefiere que lo llamen). Añadir descripción → escribe → Guardar. Esta nota no viaja a tu software.
4. La tarjeta Contacto muestra el contacto vinculado y Ver contacto. Si no tiene contacto, búscalo para vincularlo o aprieta Crear contacto.
5. Historial de citas lista sus citas con el estado de tu software. Con Dentalink o Medilink, Historial clínico («Se lee en vivo desde el sistema de la clínica») tiene tres pestañas: Atenciones, Evoluciones y Pagos. En Pagos, cada pago trae su boleta («Folio N · Boleta · fecha») con Descargar PDF, y Boletas recientes junta las boletas que no coinciden con un pago.

Paso a paso C · la ficha del contacto

1. Desde el paciente, Ver contacto. A la izquierda, sus datos de contacto (se guardan al salir de cada campo); a la derecha, las pestañas, en el orden en que se lee a una persona en una clínica: Conversaciones, Citas, Ficha clínica, Atenciones, Galería, Packs y sesiones, Presupuestos, Estado de cuenta, Consentimientos, Archivos, Notas, Actividad, Atributos y Leads. Las que no caben quedan en Más ▾. En una pantalla de escritorio normal, desde Estado de cuenta en adelante.
2. Citas muestra Próximos y Pasados, tal como quedaron en tu software, y Agendar cita.
3. Packs y sesiones dice cuántas sesiones le quedan en packs vigentes; cada pack muestra las compradas, usadas y las que quedan, con Usar sesión, Congelar e Historial.
4. Estado de cuenta (en Más ▾) muestra Debe, A favor y Vencido, con sus cobros y pagos; la insignia de la pestaña es el monto vencido.
5. Si tu clínica lleva la ficha en su software, Ficha clínica, Atenciones, Galería, Presupuestos y Consentimientos muestran «Disponible con Vitrina Clínica». No es que el paciente no tenga historia: la historia está en tu software (y parte se ve en el Historial clínico de la ficha del paciente).

Paso a paso D · fusionar contactos duplicados

Pasa cuando la misma persona escribió desde dos números, o una vez por WhatsApp y otra por Instagram. Se arregla en Vitrina, porque los contactos son de Vitrina.

1. Abre Contactos → Posibles duplicados: «Perfiles que parecen pertenecer a la misma persona — mismo teléfono, mismo email o nombre similar.» Cada grupo dice por qué: Mismo teléfono Mismo email Nombre similar.
2. Si no son la misma persona, aprieta Descartar. Si lo son, Revisar y fusionar.
3. En Fusionar contactos, compara campo por campo el Contacto principal y el Contacto a fusionar, y elige qué valor conservar en cada uno. Abajo, Resultado dice cuántos canales, etiquetas y conversaciones quedan juntos.
4. Aprieta Fusionar contactos. Sus conversaciones y canales quedan en un solo contacto.

Errores comunes

11Horarios, boxes, bloqueos y reserva online

Cuatro pantallas de la propia configuración de agenda de Vitrina, todas detrás del candado del módulo Agenda (ver 02): mientras tu clínica agenda en Dentalink, Medilink o Reservo, estos horarios, boxes, feriados y la reserva online se administran allí, y estas cuatro rutas se ven bloqueadas con el aviso Disponible con Vitrina Clínica. Cuando se adopta el módulo, pasan a administrarse aquí.

12Catálogo: prestaciones, aranceles, convenios, packs y planes

Lo que la clínica vende y cuánto le cuesta a cada paciente. Una cita es una prestación con un profesional a una hora, y los presupuestos salen del mismo catálogo: por eso esta sección es la base de la agenda y de los presupuestos, no un anexo administrativo.

El detalle técnico del arancel, las reglas y los packs (los campos, la cotización que explica de dónde salió el número, los eventos) está en la documentación: docs.vitrinadev.com/docs/clinicas/catalogo.

13Abonos: validar una transferencia

Un pantallazo es una promesa, no un pago. El asistente nunca da por recibido un abono porque llegó una foto: un pago existe cuando el movimiento está en la cuenta de la clínica y alguien —o la verificación automática— lo confirma.

La prueba de un pago es el correo de aviso del banco, no el pantallazo. Con cada aviso, Vitrina intenta decir quién pagó y qué cubre ese dinero, y te deja a ti lo que no puede probar.

Cómo decide Vitrina

Paso a paso A · en la conversación

1. El paciente envía el comprobante. El asistente lo agradece y le dice que el equipo lo valida con el banco y le confirma apenas se acredite. No confirma el pago.
2. Arriba del hilo aparece Pago en verificación: «La IA sigue conversando, pero no confirmará el pago hasta que se acredite.» (Si tu clínica usa el modo de espera estricto: «La IA está en pausa mientras se confirma la transferencia.») Si hubo una hora retenida con abono, el panel la muestra en la tarjeta Agenda con la etiqueta Por confirmar.
3. Si el pago no se valida solo en el plazo definido, el aviso agrega «— El equipo ya fue notificado.» Aprieta Ver transferencias. No hay un botón para quitar el aviso: se levanta solo cuando el pago queda asignado o se rechaza.

Paso a paso B · en Transferencias

1. Abre Transferencias (en la barra lateral, o Ver transferencias desde la conversación). La pantalla se llama Transferencias recibidas y tiene cuatro pestañas, en este orden: Sin asignar, Por confirmar, Sin vincular e Historial, cada una con su contador. Si hay algo por confirmar, abre ahí.
2. En Por confirmar, lee la tarjeta: a la izquierda el Comprobante del banco (monto, Fecha, Quien transfirió, Banco, Glosa); a la derecha el Pagador sugerido y Por qué lo creemos.
3. Compara con lo que esperabas: monto, fecha y la persona tienen que coincidir con el abono del paciente. Si el nombre no es el del paciente, puede haber pagado un familiar: confírmalo con él.
4. Si coincide, aprieta Confirmar: un clic, sin diálogo. «Transferencia confirmada». La propia tarjeta lo advierte: «Confirmar dice de quién es el dinero, no a qué cobro va: eso se decide en «Sin asignar».» La transferencia pasa a esa pestaña.
5. Si no es de esa persona, aprieta Rechazar y escribe el Motivo con tus palabras (por ejemplo, «no es su RUT, transfirió otra persona»). Vuelve a Sin vincular.
6. En Sin asignar está el dinero que ya tiene dueño pero todavía no cubre nada: la tarjeta muestra el monto con Verificado, Fecha de pago, Banco, N° de operación y Quien transfirió. Aprieta Asignar. Si el pagador todavía es solo una sugerencia, el botón dice Asignar a … (con el nombre), junto a Otra persona….
7. En ¿Qué cubre este dinero? aparece una línea por cada cobro abierto de esa persona (por ejemplo, el abono de su evaluación, con «Quedan $…») y el monto ya propuesto. Revisa que Sin asignar quede en $0 y aprieta Asignar: «Pago asignado». Si el dinero no corresponde a nada pendiente, Dejar como saldo a favor: lo que queda sin asignar queda a favor del paciente.
8. En Sin vincular, aprieta Asignar pagador → ¿De quién es esta transferencia?, busca a la persona y confirma; después decide qué cubre en Sin asignar.
9. Historial guarda cada transferencia con el detalle de a qué se aplicó.
10. Cuando el abono queda asignado, la conversación sale de «Pago en verificación» y la paciente recibe la confirmación en esa misma conversación de WhatsApp. Si una persona del equipo tiene la conversación, o el paciente escribió por otro canal, avísale tú.

Ver detalle en cualquier tarjeta abre la transferencia completa y Ver correo original, el aviso del banco tal como llegó.

Paso a paso C · con «Abono de reserva (agenda externa)»

Si tu clínica cobra el abono antes de agendar en su software (ver 5.3):

1. El asistente retiene la hora solo en Vitrina, le da al paciente el monto, el plazo y una cuenta registrada, y le dice que la hora quedó reservada (no agendada). En el panel de la conversación, la retención aparece en la tarjeta Agenda con la etiqueta Por confirmar —y la tarjeta Citas, la que lee tu software, sigue diciendo «Sin citas próximas.»
2. El paciente transfiere y el abono se valida (paso a paso B, o solo, en modo Automática). Con el dinero asignado, el paciente recibe un mensaje que le avisa que recepción deja agendada su hora.
3. Recepción agenda la cita real —con Nueva cita o directamente en tu software—, en la misma hora. Solo entonces la hora aparece en la tarjeta Citas como Próxima. Al sincronizar, Vitrina une esa cita con el abono.
4. Si el plazo vence sin pago, la retención se libera sola.

Errores comunes

14Presupuestos: crear, enviar y aceptar

Un presupuesto es un documento con folio, no un mensaje. Borrador → Enviado → Aceptado: ese recorrido es lo que hace medible cuánto se presupuestó, cuánto se aceptó y cuánto está de verdad en la agenda.

La pantalla

No es un tablero con columnas: es una sola lista, y arriba, una fila de filtros que es el embudo: Todos Borrador Enviado Aceptado Cerrados, cada uno con su cantidad y su monto total. Al apretar uno, la lista muestra solo esos. Cerrados agrupa los rechazados, vencidos y anulados. Cada tarjeta muestra el folio, el estado (Borrador, Enviado, Aceptado, Anulado), el paciente, las líneas, la vigencia y el total; un aviso marca a los que les «quedan N días».

Paso a paso A · crear

1. Aprieta Nuevo presupuesto.
2. Busca y elige al Paciente.
3. Opcional: Profesional (Cualquiera por defecto). Revisa Vigente hasta: parte en 30 días desde hoy. No hay que elegir fases: cada línea es una prestación.
4. En Prestaciones, usa Agregar una prestación… para cada línea y ajusta la Cantidad. Deja el Precio en blanco: lo deciden el arancel, los convenios y las reglas de la clínica, y el presupuesto guarda cómo se calculó. Escribe un precio solo si la dirección lo autorizó.
5. Opcional: Notas internas.
6. Aprieta Crear borrador. Aparece «Borrador E-n creado.»

Paso a paso B · enviar

1. Abre la tarjeta del borrador: Presupuesto E-n muestra cada línea con su cantidad y precio, y el total. Abajo: PDF, Descartar y Enviar.
2. Aprieta Enviar. El diálogo «Enviar E-n» explica que la paciente recibe el presupuesto y un enlace para aceptarlo o rechazarlo, en su conversación.
3. Lee la advertencia: una vez enviado, las cifras quedan congeladas. Confirma con Enviar. Aparece «E-n enviado por WhatsApp.» Si no se pudo entregar (por ejemplo, la ventana de WhatsApp está cerrada y no hay correo), el presupuesto queda marcado como enviado y se abre El enlace de la paciente para que se lo pases tú.
4. Desde ahora el presupuesto dice «Este presupuesto ya fue enviado, así que sus cifras están congeladas. Para cambiarlas, anúlalo y emite un folio nuevo.» y sus botones son PDF, Anular y Aceptar.
5. En el embudo, la tarjeta del paciente pasa sola a Presupuesto enviado (sección 17).

Paso a paso C · aceptar

1. Cuando el paciente dice que sí (o lo acepta desde el enlace), abre la tarjeta y aprieta Aceptar.
2. Lee la confirmación: aceptar abre los cobros en el estado de cuenta —N líneas, el total— y convierte el presupuesto en un plan de tratamiento. Hazlo solo cuando el paciente realmente haya dicho que sí.
3. Confirma. Aparece «E-n aceptado. Se abrieron N cobros.» El presupuesto queda en Aceptado (ya solo con PDF), el plan queda en Planes de tratamiento y la tarjeta del embudo pasa a Aceptado.

Paso a paso D · corregir

1. Un borrador se descarta con Descartar y se crea de nuevo.
2. Un presupuesto enviado no se edita: Anular → confirma. Conserva su folio y queda en la lista marcado como anulado. Después crea uno nuevo, con folio nuevo.

Errores comunes

15Caja del turno, cobros, boletas, comisiones y gastos

El dinero del día a día, detrás del candado del módulo Caja y pagos (ver 02). Mientras tu clínica lleva la caja en su software, estas pantallas se ven bloqueadas; Cobros pendientes es la excepción, siempre visible con Ver la caja de la clínica.

El modelo completo de la caja del turno y su relación con el ledger de cobros de la plataforma está en docs.vitrinadev.com/docs/clinicas/dinero y en docs.vitrinadev.com/docs/cobros.

16Consentimientos, fichas de ingreso y documentos clínicos

Lo que se firma, contra qué versión exacta y por cuánto tiempo se guarda. Detrás del candado del módulo Ficha clínica (ver 02) para lo firmado; las plantillas se administran aparte, sin ese candado, porque una plantilla en blanco no es dato de nadie todavía.

Las plantillas: de todos, se administran en Configuración

Lo firmado: en la ficha del paciente, sensible

Cuánto tiempo se guarda cada documento y qué pasa cuando un paciente pide sus datos o su eliminación, en 25. El contrato completo de plantillas, firmas y galería clínica: docs.vitrinadev.com/docs/clinicas/consentimientos; los documentos colgados de una ficha: docs.vitrinadev.com/docs/clinicas/documentos.

17El embudo: de la consulta al tratamiento

El tablero responde, de un vistazo, cuántas consultas se convirtieron en evaluación, cuántas en presupuesto y cuántas en tratamiento. Dos etapas se mueven solas; el resto las mueve el equipo.

Las etapas

Paso a paso

1. Abre Pipelines y elige el tablero Tratamientos. Cada columna muestra su cantidad de tarjetas y la suma de sus montos. El tablero abre con el filtro Abiertos, que esconde las tarjetas cerradas (Tratamiento iniciado, Perdido, No calificado). Para verlas, aprieta Todos en la barra de filtros.
2. Las consultas que el asistente registra como oportunidad entran en Nuevo, con el origen Agente IA en la tarjeta. Tú también puedes crearlas desde la conversación con Convertir a lead: esas llevan Conversación. La etiqueta de la tarjeta es solo el origen —Conversación o Agente IA—, además del nombre, el tratamiento, el monto y hace cuánto se movió.
3. Cuando se agenda la evaluación, haz clic en la tarjeta: se abre a la derecha. En Mover a etapa, aprieta Evaluación agendada (también puedes arrastrar la tarjeta en el tablero). Ciérrala con la ×.
4. Envía y acepta el presupuesto en Vitrina (sección 14): la tarjeta avanza sola a Presupuesto enviado y luego a Aceptado. Si tu clínica presupuesta en su software, esas dos también las mueves tú.
5. Cuando se realiza la primera fase, abre la tarjeta y, en Mover a etapa, aprieta Tratamiento iniciado. Así se cierra un caso ganado.
6. Si no continuó, abre la tarjeta y aprieta Perdido, abajo (o, en Mover a etapa, No calificado si no correspondía). Perdido no pide motivo: déjalo en las Notas del contacto. En unas semanas, esos motivos explican el embudo mejor que cualquier número.

La barra del tablero, completa: la búsqueda por contacto · Tablero / Lista · Míos · Abiertos · Ganados · Perdidos · Todos · Todos / Caliente / Tibio / Frío (la temperatura del lead) · Última actividad (el orden). Arriba, Editar pipeline, Nuevo lead y Nuevo pipeline. Eso es todo: en una clínica no hay filtros de intención ni botón de solicitudes.

Errores comunes

18Lista de espera y sala de espera

Dos preguntas distintas: quién espera que se libere una hora, y quién ya llegó a la clínica. La lista de espera se trabaja durante el día; la sala de espera, minuto a minuto en el mesón.

Paso a paso A · agregar a la lista de espera

1. En Clínica → Lista de espera, aprieta Agregar. Se abre Agregar a lista de espera.
2. Busca al contacto por nombre, teléfono o email y elígelo.
3. Elige el Profesional (o deja Cualquier profesional) y, si el paciente tiene preferencias, Desde, Hasta, Hora desde y Hora hasta.
4. Elige la urgencia: Rojo — lo antes posible (~48h) Amarillo — esta semana Verde — cuando haya. La urgencia ordena la fila: cuando se libera un cupo que le sirve a alguien de la lista, se ofrece primero a los rojos, después a los amarillos y al final a los verdes. Qué urgencia le corresponde a cada paciente, tu clínica lo define.
5. Opcional: Nota para el equipo (opcional). Aprieta Agregar a la lista: «Paciente agregado a la lista de espera». La fila queda Esperando. El asistente también agrega pacientes cuando no hay hora en lo que pidieron; esas filas dicen «por agente».

Paso a paso B · ofrecer una hora liberada

1. Cuando se libera un cupo que le sirve a alguien de la lista, Vitrina se lo ofrece al paciente por WhatsApp automáticamente.
2. Si acabas de recibir una anulación por teléfono y no quieres esperar, en la fila del paciente aprieta el ícono de avión (Ofrecer una hora; solo aparece en las filas Esperando).
3. En Ofrecer una hora liberada, completa Cuándo y el Profesional, y aprieta Enviar la oferta: «Oferta enviada». Como dice el diálogo, el paciente recibe un WhatsApp con esa hora y la mantiene reservada hasta que venza el plazo. La fila pasa a Ofrecida · hh:mm. El plazo es más corto cuanto más urgente es el paciente.

Paso a paso C · cerrar una oferta

1. Arriba de la lista aparece Ofertas en curso: «Una hora liberada que cada paciente tiene reservada. Cuando se acaba el plazo, pasa a la siguiente persona de la lista.» Cada oferta muestra el día, la hora, el profesional y su cuenta regresiva («Quedan N min», «Por vencer»).
2. Si el paciente acepta por teléfono o en el mesón, aprieta Dijo que sí: la hora se agenda en tu software al instante («Agendada como…») y la fila queda Agendada.
3. Si no la quiere, aprieta Liberar: se ofrece de inmediato al siguiente de la lista («Liberada — se ofreció al siguiente paciente») o avisa que ya no queda nadie más a quien ofrecérsela.
4. Para sacar a alguien de la lista, aprieta la X (Quitar de la lista).

Los estados de cada fila: Esperando Ofrecida · hh:mm Agendada Expirada Cancelada. El selector Activas / Todas muestra u oculta las cerradas.

Paso a paso D · la sala de espera

1. Abre Clínica → Sala de espera («Quién llegó, quién está en box y quién espera para pagar.»). Abre en el día de hoy; con la fecha de arriba ves otro día (y Hoy te devuelve). Si tu clínica tiene más de una sucursal, aparece también el selector de sucursal.
2. Cada cita del día es una tarjeta que avanza por cinco columnas: Por llegar → Esperando → En box → Por pagar → Listo.
3. Usa el botón de cada tarjeta, uno por paso: Llegó (pasa a Esperando), A box, Terminó (pasa a Por pagar) y Listo. La flecha ‹ (Volver un paso) deshace un toque equivocado.
4. Por pagar junta a quienes ya terminaron su hora y faltan por cobrar, antes de que salgan.
5. La insignia de minutos dice cuánto lleva esperando cada persona; se pone ámbar a los 20 minutos.
6. El tablero se actualiza solo para todo el equipo. Las citas anuladas y las inasistencias no aparecen: la sala es una fila, no la agenda.

Errores comunes

19Lo que ve el paciente

Recepción manda estos enlaces todos los días y rara vez sabe qué aparece del otro lado. Saber qué ve el paciente es lo que permite responder «no me abre» o «no me deja firmar» sin adivinar.

20El asistente por dentro

Hasta aquí, el asistente es una caja negra que responde bien o hay que corregir con una Solicitud (ver 21). Esta sección abre esa caja: dónde vive lo que sabe, lo que puede hacer y el ciclo de borrador → publicar con el que se cambia sin arriesgar lo que ya funciona.

Instrucciones: borrador y versión en vivo

Cada asistente tiene dos caras. Lo que corre ahora mismo, y un borrador que nadie más ve hasta que se publica. Editar el borrador no cambia una sola conversación en curso; Publicar sí, y guarda una versión a la que se puede volver.

• Si el asistente tiene una suite de pruebas automáticas activada y su último resultado está bloqueado o desactualizado, Publicar se rechaza; hay un botón para saltarse el freno a propósito, y queda anotado en el registro quién lo usó.
• Restaurar trae una versión pasada de vuelta al borrador, para revisarla antes de publicar; Volver a esta versión hace las dos cosas de una vez y la deja en vivo de inmediato.

Conocimiento, skills y herramientas

Pruebas, antes de publicar

Antes de publicar un cambio importante, pruébalo contra una conversación real desde la misma pantalla del asistente. Es el mismo principio que rige una Solicitud (ver 21): un arreglo se aplica solo después de que una prueba lo reprodujo, nunca a ciegas.

El contrato completo de agentes, skills, herramientas personalizadas y credenciales está en docs.vitrinadev.com/docs/agentes-ia; el ciclo de publicación de un artículo del centro de ayuda, en docs.vitrinadev.com/docs/centros-de-ayuda.

21Corregir al asistente: Solicitudes

Si el asistente respondió algo que no corresponde, pídelo con tus palabras. Cada cambio se prueba contra la conversación real antes de publicarse: si la prueba no falla con la versión de la que te quejaste, no hay nada que arreglar todavía.

Paso a paso A · desde la conversación

1. En la conversación, pasa el cursor sobre la respuesta del asistente que hay que cambiar. Debajo aparecen Coach y Marcar como feedback del cliente: aprieta este último.
2. Se abre, ahí mismo, Feedback del cliente. En ¿Qué dijo el cliente? escribe lo que debe cambiar, textual. Como dice el formulario: «Se adjuntan esta conversación y este mensaje a la solicitud.»
3. Aprieta Guardar. Aparece «Solicitud SR-n registrada» con Ver en Solicitudes, y bajo el mensaje queda la etiqueta SR-n, que lleva a la misma solicitud. Como ya trae la conversación, la solicitud entra directo en Con evidencia.

Paso a paso B · desde la página del asistente

1. Abre Agentes (la lista Agentes IA), elige el asistente de la clínica y entra a la pestaña Solicitudes («Solicitudes de cambio — Lo que pediste para este agente y en qué va cada cosa.»).
2. Aprieta Nueva solicitud: el formulario se abre en la misma pantalla. En ¿Qué pidieron que cambie? escribe textual, sin resumir, o usa O sube un audio (se transcribe y la transcripción queda como texto de la solicitud).
3. En ¿De quién son estas palabras? deja De un cliente si lo pide alguien de la clínica. Aprieta Enviar solicitud: «Solicitud SR-n registrada». Sin conversación adjunta, esta solicitud entra en Recibida: el primer paso es buscar dónde pasó.

Paso a paso C · seguir una solicitud

La lista separa En curso y Cerradas, de la más nueva a la más antigua. Cada tarjeta dice quién la pidió, cuándo, sobre qué versión del asistente, y si trae una conversación adjunta (Ver en la conversación). Su etiqueta dice en qué va:

Estos ocho estados son el mismo ciclo que la documentación técnica llama received → grounded → reproduced → proposed → applied → verified (más ya_cumple y harness). Docs guarda el nombre del estado; aquí queda lo que importa en el mesón, su consecuencia: docs.vitrinadev.com/docs/agentes-ia.

Paso a paso D · llevar la solicitud hasta «Verificada»

Salvo publicar, todo se hace en la tarjeta de la solicitud, en la pestaña Solicitudes, con Gestionar Agentes IA. Sin ese permiso, los botones de estos pasos no aparecen.

1. Recibida → aprieta Buscar dónde pasó. Vitrina revisa las conversaciones del asistente y te muestra dónde pasó: Confirmar si es esa, o Ninguna coincide. Con la conversación, pasa a Con evidencia.
2. En La prueba, aprieta Crear escenario: se arma una prueba con tus palabras y se corre contra la versión de la que te quejaste. Si falla («Falló: se reprodujo»), la solicitud pasa a Reproducida: eso es lo que hay que arreglar. Si pasa, ajusta la prueba con Refinar y vuelve a correrla. Si pasa porque la queja era de una versión anterior que ya hace lo pedido, la solicitud cierra como Ya se cumplía.
3. Aprieta Proponer arreglo. El arreglo dice qué cambiar y dónde (instrucciones, una skill, el conocimiento), con su nivel de confianza. Solo se puede proponer y aplicar un arreglo después de que una prueba reprodujo el problema. Sin prueba fallando, no se cambia nada.
4. Revisa la propuesta y aprieta Aplicar al borrador: la solicitud pasa a Cambio aplicado.
5. Publica el borrador del asistente. La prueba se vuelve a correr contra la versión publicada y, si pasa, la solicitud queda Verificada.

Errores comunes

22Campañas y recordatorios masivos

El envío masivo es una superficie paga y con riesgo de marca: una campaña mal dirigida o una plantilla mal escrita gasta presupuesto y desgasta la cuenta de WhatsApp de la clínica. Se administra sola, con las mismas reglas de plantillas y ventana que gobiernan un recordatorio individual (ver 5.2).

El catálogo completo de plantillas aprobadas, la ventana de 24 horas y los Flows: docs.vitrinadev.com/docs/whatsapp-plantillas-y-flows.

23Reportes para la dirección

Tres pantallas para quien responde por el número. No hay nada que llenar: todo se alimenta de lo que el equipo hizo bien en los flujos anteriores —citas cerradas, estados mapeados, pagos asignados—.

Paso a paso

1. Entra a Clínica → Reportes (al final del menú de Clínica) y elige el reporte.
2. Ajusta la ventana con los botones de arriba (semanas en Ocupación, días en Inasistencias y Producción) y, si corresponde, el profesional. Si tu clínica tiene más de una sucursal, aparece también el selector de sucursal.
3. Cambia la tabla con los botones Profesional / Prestación (y Categoría en Producción).
4. Baja al detalle: Ver en agenda en Ocupación; en Inasistencias, cada cita abre la agenda de ese día, el contacto del paciente o la Conversación.
5. Exportar CSV descarga el reporte para trabajarlo en una planilla. Abrir Insights lleva al módulo general de Insights (ver 24), desde donde se puede programar un reporte para recibirlo por correo.

También están Packs y sesiones (sesiones vendidas, consumidas y por vencer) y, si tu clínica lleva la caja en Vitrina, Estado de resultado.

Errores comunes

24Insights más allá de los tres reportes

Ocupación, inasistencias y producción (ver 23) son tres tableros de catorce. Insights es el módulo general de analítica del espacio de trabajo, y ninguno de sus tableros pide nada configurado: se alimentan solos de lo que el equipo ya hace en la bandeja y en la agenda.

El contrato completo de cada tablero y de las suscripciones por correo: docs.vitrinadev.com/docs/analytics.

25Datos de salud: accesos, retención y solicitudes del paciente

La ficha clínica es dato sensible por ley (Ley 21.719). Esta sección es para quien responde cuando un paciente pregunta «¿quién ha visto mi ficha?» o pide sus datos o su eliminación. Recepción no necesita esto en el día a día, pero sí saber que existe y a quién escalarlo.

Quién miró esta ficha

Dentro de la ficha de un paciente, el menú de la ficha clínica ofrece Quién abrió esta ficha: abre Accesos a esta ficha clínica, el registro de quién la leyó o modificó, cuándo y desde dónde, incluidos los intentos rechazados, no solo los que sí entraron. Exportar CSV lo descarga completo.

Retención: cuánto se guarda cada documento

Una tabla por tipo de documento (examen, boleta, consentimiento, ficha clínica…) con los años que se conserva y el mínimo legal de cada uno. El mínimo lo aplica la base de datos, no solo el formulario: no se puede guardar un número por debajo de él, y la pantalla lo marca antes de dejar guardar.

Las solicitudes del paciente

La misma pantalla lista las Solicitudes de exportación y eliminación ya registradas, con su estado (Cumplida, Rechazada, Pendiente) y la respuesta dada. Hoy es una lista de lectura: pedir una exportación o una eliminación se hace por la API (para quien la administra, o acompañado por el equipo de Vitrina), y queda anotada aquí con su fecha para que dirección y coordinación vean qué se contestó.

Los derechos del paciente sobre sus datos y el detalle de qué se puede borrar: docs.vitrinadev.com/docs/clinicas/documentos; la conservación de plantillas de consentimiento: docs.vitrinadev.com/docs/clinicas/consentimientos.

26Ajustes que cambian el comportamiento

Cinco pantallas de configuración que no se tocan todos los días, pero que cuando cambian, cambian lo que hace el equipo entero y lo que hace el asistente sin que nadie tenga que avisarlo conversación por conversación.

La satisfacción que reporta Insights (ver 24) se configura aparte, en Satisfacción (CSAT) /settings/csat. El horario de cobertura de un equipo —el que alimenta el reloj de SLA y el tono «oficina cerrada» del asistente— se define en cada equipo, no aquí.

El contrato completo de macros y reglas de asignación: docs.vitrinadev.com/docs/macros-y-reglas-de-asignacion; SLAs y triggers: docs.vitrinadev.com/docs/slas-y-automatizaciones; equipos y roles: docs.vitrinadev.com/docs/equipos-y-roles.

27Conectar Vitrina con otros sistemas

Todo lo anterior es la app. Cuando lo que hace falta es que algo pase sin que una persona haga clic — avisar a un sistema propio cuando se firma un consentimiento, leer el catálogo desde una web hecha por un desarrollador, conectar un asistente externo por MCP — ese camino es de la documentación técnica, no de este manual.

• Webhooks: recibir un aviso en tu sistema cada vez que pasa algo en Vitrina (una cita, un pago, un consentimiento firmado). docs.vitrinadev.com/docs/webhooks.
• API y tokens personales: leer o escribir directamente, con la misma credencial y los mismos permisos que ya tiene una persona del equipo. docs.vitrinadev.com/docs/tokens-personales.
• MCP: conectar un asistente de IA externo (por ejemplo, uno que ya use tu clínica para otra cosa) a los mismos datos, con los mismos permisos de quien lo conecta. docs.vitrinadev.com/docs/mcp.

Si tu clínica no tiene a alguien que integre esto, no hace falta: todo lo de arriba tiene su equivalente manual en la aplicación, en las secciones anteriores de este manual.

Anexo AErrores comunes · resumen

La tabla para tener a mano cuando alguien llama con un síntoma. La columna del medio dice dónde está el detalle.

Anexo BGlosario

Las palabras de la clínica y las del producto. Vale la pena usarlas tal cual también por teléfono y por WhatsApp: una sola palabra bien dicha evita media hora de confusión.

Agenda y pacientes

Dinero

Vitrina y el asistente

Los pares que se confunden

Anexo CSegún tu software

Dentalink y Medilink son del mismo proveedor y funcionan igual en Vitrina: misma pantalla de conexión, mismo token, mismas capacidades. Reservo es una conexión distinta.

Qué hacer cuando algo falla

Anexo DQué hace y qué nunca hace el asistente

El asistente es la primera línea de la clínica en WhatsApp e Instagram. Conocer sus límites es lo que permite confiar en él: lo que no le corresponde, te lo pasa a ti.

Lo que hace

• Responde al instante, las 24 horas, con el tono y la información que la clínica configuró.
• Informa el valor de la evaluación y valores de referencia por prestación, siempre desde el catálogo o la base de conocimiento.
• Busca horas reales, repite día, hora, profesional y prestación, y agenda solo después de un sí. Nunca dice que agendó sin la confirmación de tu software.
• Reagenda (primero la hora nueva, después anula la anterior) y anula cuando el paciente lo pide.
• Con Dentalink o Medilink, marca la asistencia confirmada cuando el paciente dice que sí por WhatsApp.
• Si el paciente responde un recordatorio de Vitrina con algo que no es un sí claro («gracias», «hola», un emoji), le pregunta. Un sí corto («sí», «ok», «dale», «confirmo») ya confirmó la cita solo.
• Agrega pacientes a la lista de espera cuando no hay hora en lo que pidieron.
• Avisa al profesional cuando un paciente dice que viene atrasado o que ya llegó.
• Recibe comprobantes, los agradece y los deja en verificación. Si la clínica configuró el abono, comparte solo la cuenta registrada.
• Deriva a una persona, en el mismo mensaje, cuando el caso lo pide.

Cuándo deriva

Qué se le dice a un paciente con una urgencia fuera de horario lo define tu clínica: el asistente no inventa derivaciones que nadie autorizó.

Lo que nunca hace

Cuándo se calla

• Cuando deriva: «La IA derivó esta conversación al equipo y espera una devolución explícita.» Se calla hasta que alguien apriete Devolver a la IA.
• Cuando alguien del equipo escribe en la conversación: «Un asesor respondió durante este horario. La IA no retomará la conversación dentro de la ventana actual.» Vuelve con Devolver a la IA.
• Cuando la conversación está marcada Mantener con humano.
• Fuera del horario de IA del canal, si la clínica lo configuró así.
• Con un pago en verificación en modo estricto: responde solo el mensaje de espera hasta que el pago se valide.

Y cuando se la devuelven, no retoma por su cuenta: contesta el próximo mensaje del paciente. Nunca escribe primero.